Comment réactiver des clients inactifs sur son site e-commerce ?

Comme on le dit souvent, il est toujours plus facile de réactiver un ancien client que de tenter d’en obtenir un nouveau. Vous comptez donc trop de clients inactifs sur votre site et vous cherchez des astuces pour les faire revenir ? On vous livre quelques précieux conseils pour faire revenir votre clientèle de manière qualitative tout en engageant un intérêt réel.

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Client inactif : différent pour chaque activité

Il est important de définir ce qu’est un client inactif pour votre propre entreprise. Les objectifs d’un commerce sont variés et le client inactif peut, par conséquent, avoir plusieurs profils. Avant de paniquer, il est conseillé de définir de manière précise ce qu’est un client inactif face à votre activité professionnelle et à votre produit. D’ordre général, un client sera jugé inactif s’il n’a pas effectué d’achat durant un mois, mais cette période peut aller jusqu’à une année entière, en fonction de la nature de l’activité de l’entreprise.

A savoir aussi que dans le domaine du e-commerce, le client inactif peut être perçu de diverses manières, selon les cas de figure. Un client inactif est techniquement un client qui n’a effectué aucune action auprès de l’entreprise :

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• Absence de connexion à l’outil ;
• Absence d’achat ;
• Absence d’ouverture des emails ;
• Absence de réactivité aux sollicitations diverses, etc…

Une fois l’échelle de temps et les raisons de l’inactivité définies selon votre cas, il vous faut une manière de les analyser et de récupérer ces données pour les utiliser au mieux.

Analyser vos données clients pour préparer votre stratégie de réactivation

L’accumulation de clients inactifs n’est pas forcément visible si l’on a pas les outils d’analyse pour la repérer (ou si l’on ne savait pas qu’ils existaient). Si vous utilisez un système e-commerce récent comme Shopify ou Woocommerce vous aurez normalement accès à ces données sur vos clients, notamment concernant la date du dernier achat. Pour aller plus loin vous pouvez aussi utiliser les données de votre système d’emailing ou de vos campagnes de publicité en ligne.

Ces comportements utilisateur doivent donc être pris en compte et analysés. Cela peut ainsi permettre une segmentation au sein même du groupe des clients inactifs pour être encore plus fins sur les stratégies de récupération que vous mettrez en place par la suite.

5 méthodes pour faire revenir ses clients

Maintenant il est temps de passer à l’action et tenter de récupérer ces clients endormis ! On vous présente ici plusieurs techniques reconnues pour encourager la fidélisation client. Avant d’entreprendre ces actions, évaluez toujours les bénéfices et les risques, puis tâchez de garder un œil sur vos indicateurs de performance.

• La campagne de relance par mail : une relance par mail peut prendre diverses formes. Quelle qu’elle soit (du simple “Vous nous manquez » au code promotionnel plus incitatif), personnalisez-la au mieux pour montrer un intérêt réel et sincère.
• Utilisez le “gratuit” : le principe est simple, offrir quelque chose de gratuit au client fonctionne très bien pour réactiver un client “endormi” : qui n’aime pas les choses gratuites ? Le client est intéressé et touché par la démarche et donc se réengage. Une tactique largement utilisée dans le monde compétitif des jeux d’argent en ligne, notamment avec les casinos à tour gratuit, et qui se voit très efficace pour attirer les anciens, comme les nouveaux clients à déposer de l’argent sur leurs plateformes.
• Le questionnaire de satisfaction : cette astuce e-commerce peut aider à comprendre l’inactivité du client. L’enquête consommateur est valorisante pour le client et agit comme un préventif.
• Le retargeting via Facebook : proposer une publicité ciblée à une personne ayant déjà visité votre site est l’objectif du retargeting. Sachant que les paramètres de déclenchement sont ultra-paramétrables vous ciblez très finement des groupes de visiteurs et vous leurs proposez des offres personnalisées.
• L’appel téléphonique : parfois, en fonction de votre secteur d’activités, un simple appel téléphonique classique peut réengager un client dormant en suscitant le besoin.

Vous avez maintenant quelques pistes, mais n’oubliez pas : la clé de la réussite réside aussi beaucoup dans l’analyse de vos campagnes de relance et capitaliser sur celles qui donnent les meilleurs résultats.