Centre de contact : 5 bonnes raisons d’utiliser un SVI

Le SVI, ou Serveur Vocal Interactif, est une solution pour optimiser la qualité de votre service client, pour offrir à vos clients un service rapide et efficace et pour leur offrir une meilleure expérience d’appel. Avec ce système, les clients n’auront plus à attendre indéfiniment, ni à couper l’appel sans obtenir satisfaction. Voici 5 bonnes raisons d’utiliser un SVI.

SVI : qu’est ce que c’est ?

Le SVI (ou IVR en anglais, pour Interactive Voice Response) est un système de téléphonie à menu permettant aux clients d’interagir avec le système haut du centre de contact. Il se sert de tonalités DTMF afin d’offrir aux clients de menus vocaux configurables. Lors de l’appel, le correspondant est amené à appuyer sur un chiffre pour choisir une option ou une réponse.

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Le système peut être doté de sous-menus, selon la programmation du serveur vocal. Par conséquent, le client peut accéder progressivement à des services et à des renseignements au fur et à mesure qu’il est guidé par le système et qu’il appuie sur des touches.

Le Serveur Vocal Interactif permet aux entreprises d’offrir à leurs clients une meilleure expérience d’appel puisqu’il permet à ces derniers d’entrer directement en relation avec le service qu’ils souhaitent contacter ou accéder au sujet qu’ils veulent aborder.

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Quelles sont les bonnes raisons d’intégrer un SVI dans son centre de contact ?

Intégrer un SVI dans son centre de contact présente tout un lot d’avantages :

L’optimisation du taux de résolution au premier contact

Avec un SVI, le taux de résolution au premier contact est optimisé puisque les appelants obtiennent rapidement ce qu’ils cherchent, sans attendre longtemps ou contacter un agent.

Une meilleure réactivité

L’outil permet aux centres de contact d’optimiser l’expérience clients puisqu’ils peuvent modifier en temps réel les parcours clients en se basant sur les données statistiques fournies : taux d’abandon, trafic du SVI, ou autres situations spécifiques…

La réduction des coûts

Le SVI permet aux entreprises d’améliorer leurs ressources en temps réel. Grâce à la flexibilité de la solution, elles peuvent être adaptées à ces ressources, selon les volumes d’appels entrants à gérer. Le nombre d’agents opérant dans le centre de contact peut, par exemple, être adapté au volume d’appels… Cela réduit les coûts.

Une meilleure expérience clients et agents

Grâce au serveur vocal interactif, le temps d’attente des clients est réduit considérablement. De plus, l’historique de contact du client permet aux agents d’offrir des parcours personnalisés. Ils gagnent en efficacité opérationnelle et deviennent plus productifs.

L’optimisation de l’image de marque

L’intégration d’un SVI optimise l’image de marque des entreprises. En effet, le système leur permet d’éviter une longue file d’attente en ligne, de personnaliser les interactions et d’améliorer la qualité du service client.

Comment mettre en place un SVI ?

Pour intégrer une solution SVI, vous devez trouver un partenaire qui va vous fournir ce service. Il mettra à votre disposition un numéro téléphonique permettant à vos clients de vous appeler. Le prestataire s’occupe également de la configuration de l’accueil ou du premier menu. Puis, il définit les niveaux de menus qui constituent le parcours téléphonique. Après cela, le message d’accueil personnalisé est enregistré. Une étape de test est réalisée avant l’utilisation définitive.